電信業(yè)CRM設(shè)計(jì)和部分的功能實(shí)現(xiàn)分析
發(fā)布時(shí)間：2012-01-27 點(diǎn)擊次數(shù)：

0 引言

近年來(lái)，隨著通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，同時(shí)基于中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)格局已經(jīng)不再可能大批量地?cái)U(kuò)大客戶(hù)群，因此維護(hù)好現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，尤其是與現(xiàn)有客戶(hù)群中大客戶(hù)的關(guān)系成為了電信企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)?？蛻?hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)解決方案可以很好地解決這一問(wèn)題，CRM系統(tǒng)通過(guò)不斷地改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加盈利提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，電信企業(yè)從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，以客戶(hù)為中心，有效地實(shí)施CRM系統(tǒng)是取勝的必由之路。但目前的CRM系統(tǒng)在諸多方面如功能實(shí)現(xiàn)和提取信息能力等仍有待完善，因此如何快速開(kāi)發(fā)出符合電信規(guī)范的、精確的、能夠切實(shí)提高電信營(yíng)銷(xiāo)效率的CRM系統(tǒng)成了當(dāng)務(wù)之急。

本文論述了采用JBOSS SEAM框架開(kāi)發(fā)電信營(yíng)銷(xiāo)CRM系統(tǒng)的整體解決方案。介紹了開(kāi)發(fā)使用的技術(shù)框架、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案及部分系統(tǒng)功能的具體實(shí)現(xiàn)方法。本文相關(guān)項(xiàng)目所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品旨在對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程精確化管理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的全渠道、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)管理支撐體系，該產(chǎn)品目前已經(jīng)在電信企業(yè)中應(yīng)用，效果良好。

1 JBOSS SEAM架構(gòu)

1.1 JSF框架Java Server Faces(JSF)框架用于在Web應(yīng)用程序中構(gòu)建用戶(hù)界面組件，提供了易用的、高效的可視化開(kāi)發(fā)環(huán)境。與微軟Visual Studio.NET可視化開(kāi)發(fā)工具相比，JSF在開(kāi)發(fā)基于Java的Web用戶(hù)界面時(shí)不需要手工書(shū)寫(xiě)大量的標(biāo)簽，同時(shí)在考慮頁(yè)面狀態(tài)信息的保存、客戶(hù)端事件處理等問(wèn)題上，開(kāi)發(fā)效率較高、重用性好。并且JSF是典型MVC實(shí)現(xiàn)，它的主要優(yōu)勢(shì)就是它既是Java Web用戶(hù)界面標(biāo)準(zhǔn)又嚴(yán)格遵循模式—視圖—控制器(MVC)設(shè)計(jì)模式，用戶(hù)界面代碼(視圖)與應(yīng)用程序數(shù)據(jù)和邏輯(模型)的清晰分離使JSF應(yīng)用程序更易于管理。

1.2 EJB3.0 Enterprise Java Bean(EJB)是用來(lái)開(kāi)發(fā)和部署多層次、分布式、面向?qū)ο蟮腏ava應(yīng)用跨平臺(tái)組件結(jié)構(gòu)，使用EJB結(jié)構(gòu)編寫(xiě)的應(yīng)用程序具有可擴(kuò)展性、交互性和多用戶(hù)安全性，這些應(yīng)用只需編寫(xiě)一次，就可以發(fā)布到支持EJB規(guī)范的服務(wù)器平臺(tái)上。EJB由多個(gè)封裝了業(yè)務(wù)邏輯的方法組成，例如一個(gè)EJB可以包括一個(gè)更新客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)邏輯方法，多個(gè)遠(yuǎn)程和本地客戶(hù)端都可以調(diào)用這個(gè)方法，開(kāi)發(fā)者只需要關(guān)注Bean中的業(yè)務(wù)邏輯而不用考慮對(duì)象事務(wù)支持、安全性和遠(yuǎn)程對(duì)象訪(fǎng)問(wèn)等復(fù)雜和容易出錯(cuò)的問(wèn)題。EJB主要有會(huì)話(huà)Bean、實(shí)體Bean和消息驅(qū)動(dòng)Bean三種類(lèi)型。會(huì)話(huà)Bean完成一個(gè)清晰的解耦任務(wù)：實(shí)體Bean是一個(gè)存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中的復(fù)雜業(yè)務(wù)實(shí)體;消息驅(qū)動(dòng)Bean用于接收異步JMS消息。

1.3 JBoss Seam集成框架Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise Java Beans)3.0和JSF(JavaServer Faces)1.2，EJB3和JSF雖然互補(bǔ)，但它們是根據(jù)各自的理念設(shè)計(jì)的獨(dú)立框架，JBoss Seam通過(guò)把EJB3.0組件綁定到JSF頁(yè)面中去，節(jié)省了大量復(fù)雜的編碼，從而為開(kāi)發(fā)基于Web的企業(yè)應(yīng)用程序提供了一個(gè)嶄新的模式。JBoss Seam是“Java EE5.0的一個(gè)輕量級(jí)框架”，為所有企業(yè)Web應(yīng)用中的組件提供了一個(gè)統(tǒng)一的、易于理解的編程模型，它使基于狀態(tài)的應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單快捷。JBoss Seam還集成了眾多當(dāng)前流行的面向服務(wù)(SOA)技術(shù)，例如：Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、BPM、AJAX、iText和Lucene。根據(jù)當(dāng)前的WEB應(yīng)用技術(shù)發(fā)展勢(shì)態(tài)，JBoss Seam有望取代Struts成為Java Web應(yīng)用框架的主流。

2 CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

電信營(yíng)銷(xiāo)CRM系統(tǒng)旨在對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理，系統(tǒng)的技術(shù)目標(biāo)是：充分利用電信企業(yè)內(nèi)部的海量數(shù)據(jù)，建立合理、規(guī)范、精確的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理的精確化、提升營(yíng)銷(xiāo)管理的效率。

2.1 市場(chǎng)管理模塊市場(chǎng)管理模塊分為市場(chǎng)信息、市場(chǎng)計(jì)劃制定、市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行、市場(chǎng)計(jì)劃評(píng)估四個(gè)子模塊，其中市場(chǎng)信息是從各種渠道中分析獲取的信息，通過(guò)對(duì)其分析，確定市場(chǎng)目標(biāo)，定期制定策略性市場(chǎng)計(jì)劃用于指導(dǎo)市場(chǎng)工作;根據(jù)市場(chǎng)計(jì)劃的目標(biāo)，開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估，修改市場(chǎng)計(jì)劃。市場(chǎng)信息、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)之間可以沒(méi)有關(guān)聯(lián)，信息可以沒(méi)有計(jì)劃，活動(dòng)也可以沒(méi)有計(jì)劃指導(dǎo)。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)管理模塊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是以市場(chǎng)目標(biāo)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行的活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，并交給銷(xiāo)售處理，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)過(guò)程域?qū)嵤┍O(jiān)控。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作指標(biāo)、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)等，對(duì)特定的客戶(hù)群制定營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)提交上級(jí)部門(mén)主管進(jìn)行審批。審批通過(guò)后，策劃部門(mén)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)始制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行計(jì)劃，包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、渠道等。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行后，對(duì)其中每個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)生成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)單，并且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)單進(jìn)行分發(fā)和指派。營(yíng)銷(xiāo)單下發(fā)到具體的個(gè)人后，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行實(shí)施工作，實(shí)施結(jié)束后，對(duì)執(zhí)行反饋，并對(duì)其評(píng)估。具體功能包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估。

2.3 銷(xiāo)售管理模塊銷(xiāo)售管理模塊通過(guò)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，對(duì)商機(jī)進(jìn)行管理、跟蹤、監(jiān)控。系統(tǒng)對(duì)于重大商機(jī)作專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售項(xiàng)目處理，進(jìn)行策劃、指定一系列的銷(xiāo)售活動(dòng)。假如銷(xiāo)售成功，和用戶(hù)簽訂合同或者直接進(jìn)行客戶(hù)業(yè)務(wù)受理。具體功能包括商機(jī)的生成、重大商機(jī)報(bào)批、商機(jī)分派、制定銷(xiāo)售項(xiàng)目以及銷(xiāo)售項(xiàng)目的跟蹤和監(jiān)控。

2.4 客戶(hù)服務(wù)模塊客戶(hù)服務(wù)模塊從外部系統(tǒng)獲取需要進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)的客戶(hù)信息，在系統(tǒng)中經(jīng)過(guò)客戶(hù)維系流程，最終將輸出商機(jī)或直接生成訂單。主要包括服務(wù)策劃和服務(wù)執(zhí)行功能。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模式該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用了三層結(jié)構(gòu)，即表示層、業(yè)務(wù)層和持久層。表示層主要用來(lái)構(gòu)建用戶(hù)界面、控制頁(yè)面轉(zhuǎn)發(fā)、響應(yīng)用戶(hù)請(qǐng)求并調(diào)用相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行處理i業(yè)務(wù)層封裝了整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯：持久層也稱(chēng)為數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)層，直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)用戶(hù)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化或直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)交給業(yè)務(wù)層處理。該系統(tǒng)架構(gòu)以面向服務(wù)原則(SOA)為宗旨，以ESB作為SOA的具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段來(lái)設(shè)計(jì)，SOA ESB作為架構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)，來(lái)銜接前端調(diào)用和后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)。

3.2 新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)功能的實(shí)現(xiàn)以新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為例，詳細(xì)描述該模塊分別在表示層、業(yè)務(wù)層、持久層上的實(shí)現(xiàn)方式，其它功能模塊的實(shí)現(xiàn)也與之類(lèi)似。

新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)序描述：①M(fèi)kt Act Add.xhtml頁(yè)面進(jìn)行新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)校驗(yàn);②將新增營(yíng)銷(xiāo)的請(qǐng)求交給業(yè)務(wù)層進(jìn)行處理;③業(yè)務(wù)層中的Mkt Activity Business方法進(jìn)行參數(shù)校驗(yàn)：④Action方法調(diào)用持久層中的Mkt Activity Dao進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作;⑤持久層返回?cái)?shù)據(jù)庫(kù)操作結(jié)果;⑥如果數(shù)據(jù)庫(kù)操作失敗返回failed.xhtml頁(yè)面：⑦如果成功返回failed.xhtml頁(yè)面。

新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表示層由Mkt Act Add.xhtml、success.xhtml、failed.xhtml三個(gè)JSP頁(yè)面和相關(guān)的資源文件組成?？刂破鲝腢RL調(diào)用用戶(hù)新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的請(qǐng)求，當(dāng)Mkt Act Add.xhtml頁(yè)面中的“確定”按鈕被點(diǎn)擊時(shí)，UICommand組件被激活，Mkt Activity Business方法被執(zhí)行，相應(yīng)動(dòng)作執(zhí)行完之后，會(huì)返回一個(gè)邏輯結(jié)果，這個(gè)結(jié)果會(huì)被傳遞到默認(rèn)的Navigation HandIer，它會(huì)去匹配應(yīng)用程序資源配置文件中相應(yīng)的導(dǎo)航規(guī)則，表示層在faces-config.xml中指定導(dǎo)航規(guī)則，view-id定義了動(dòng)作來(lái)源的JSP頁(yè)面，F(xiàn)rom-action元素定義了執(zhí)行動(dòng)作的一個(gè)返回結(jié)果，該例中如果該動(dòng)作執(zhí)行成功，框架將把頁(yè)面導(dǎo)航到由to-view-id元素定義的success.xhtml頁(yè)面，如失敗則返回failed.xhtml頁(yè)面。

業(yè)務(wù)層接收表示層的用戶(hù)請(qǐng)求，調(diào)用應(yīng)用服務(wù)邏輯，通過(guò)持久層完成數(shù)據(jù)存取操作，使用相應(yīng)方法向表示層提供服務(wù)，是整個(gè)系統(tǒng)的核心。新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的業(yè)務(wù)層是封裝了該功能業(yè)務(wù)邏輯的Mkt Activity Business方法，該方法中暫存輸入數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯、被動(dòng)接收controller的調(diào)用或主動(dòng)調(diào)用持久層中方法幫助數(shù)據(jù)持久化。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)，可以按業(yè)務(wù)功能分類(lèi)，每一類(lèi)用一個(gè)Java Bean封裝其相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯。并且因?yàn)楸鞠到y(tǒng)使用了JBOSS SEAM框架，所以只要為EJB3.0組件提供一個(gè)簡(jiǎn)單的注釋?zhuān)涂梢栽贘SF中直接使用EJB3.0的組件了，極大地簡(jiǎn)化了應(yīng)用編程。

Mkt Activity Dao是封裝了SQL語(yǔ)句的持久層方法，位于數(shù)據(jù)庫(kù)之上，它的主要功能是直接與數(shù)據(jù)庫(kù)交互，接收新增營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)。持久層是系統(tǒng)的根基，封裝了訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的常用方法，這些方法通過(guò)配置文件關(guān)聯(lián)對(duì)象，完成從對(duì)象到數(shù)據(jù)庫(kù)的映射。該系統(tǒng)中持久層的設(shè)計(jì)基于Hibernate架構(gòu)，不需要關(guān)心具體的數(shù)據(jù)操作，可以忽略數(shù)據(jù)庫(kù)腳本。

4 結(jié)語(yǔ)

采用JBOSS SEAM實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，主要是由于其開(kāi)發(fā)速度快、效益高，具有良好的重用性、可配置性和跨平臺(tái)性。用JBOSS SEAM框架替代傳統(tǒng)的Struts、Spring等框架，符合時(shí)下流行的快速開(kāi)發(fā)、簡(jiǎn)化框架的趨勢(shì)，有理由相信這是一個(gè)非常有前途的架構(gòu)方案，在未來(lái)有可能成為開(kāi)發(fā)架構(gòu)的主流。