產(chǎn)品型CEO史玉柱馬化騰：取悅高端用戶(hù)拿口碑
發(fā)布時(shí)間：2009-04-23 點(diǎn)擊次數(shù)：

　　“輸入郵箱密碼出錯(cuò)，輸入框內(nèi)的內(nèi)容選擇上如何顯示？”

　　這些本該是技術(shù)人員思考的問(wèn)題，現(xiàn)在是中國(guó)最大互聯(lián)網(wǎng)公司騰訊CEO馬化騰每天花費(fèi)精力最多的問(wèn)題。

　　“超級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)員”，這是不少CEO的新名字。這些CEO跟以客戶(hù)為導(dǎo)向，講求營(yíng)銷(xiāo)制勝的管理風(fēng)潮“逆勢(shì)而行”。

　　對(duì)于這些CEO而言，不斷提出自己的使用和修改意見(jiàn)，打造好產(chǎn)品，這些是他們的最主要職責(zé)之一。

　　關(guān)注產(chǎn)品

　　“產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、技術(shù)、找人、炒人、公關(guān)，哪件事情最重要？”經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人邵亦波認(rèn)為，產(chǎn)品是CEO最應(yīng)該關(guān)注的任務(wù)。

　　那么，CEO應(yīng)該是放權(quán)給手下去開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，還是自己親自上陣？

　　巨人網(wǎng)絡(luò)CEO史玉柱的答案是要親力親為，史玉柱本人會(huì)以玩家身份親自體驗(yàn)巨人旗下網(wǎng)絡(luò)游戲的每個(gè)環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的某個(gè)細(xì)節(jié)，他就會(huì)立刻打電話給策劃團(tuán)隊(duì)要求馬上修改。

　　一般不到下午5點(diǎn)，員工基本上是見(jiàn)不到史玉柱在公司現(xiàn)身。

　　原因是史玉柱基本上要每天打游戲10個(gè)小時(shí)以上。一旦有新游戲開(kāi)始測(cè)試，史玉柱更是常常徹夜不眠。他可以從每晚7點(diǎn)開(kāi)始，一直“戰(zhàn)斗”到第二天早上7點(diǎn)。

　　而一到公司，史玉柱要先招集游戲的開(kāi)發(fā)人員開(kāi)會(huì)討論，交流一天打游戲下來(lái)的收獲，他需要團(tuán)隊(duì)馬上解決他在游戲過(guò)程中遇到的問(wèn)題和好的創(chuàng)意。

　　如果一款游戲在內(nèi)測(cè)階段，史玉柱發(fā)現(xiàn)功能玩家并不喜歡，他會(huì)堅(jiān)決要求對(duì)相應(yīng)的部分徹底返工。史玉柱以“骨灰級(jí)玩家”和成功游戲策劃者自居。他說(shuō)，“我現(xiàn)在連研發(fā)也可以不管了，因?yàn)橛醒邪l(fā)部長(zhǎng)，我可做的事情已經(jīng)越來(lái)越少，只需要關(guān)注產(chǎn)品和玩家的感受了?！?/P>

　　比如，他會(huì)思考如何把道具在玩家間交易價(jià)格控制在合理的范圍，讓游戲道具成為玩家的追求。他會(huì)讓產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)用程序定期做出關(guān)鍵道具價(jià)格報(bào)表，超出設(shè)定范圍自動(dòng)報(bào)警，及時(shí)調(diào)整，這樣就能夠使道具始終保持對(duì)玩家是有吸引力的。

　　“馬化騰最近來(lái)聊天就談到了創(chuàng)始人重視產(chǎn)品在企業(yè)成功的重要性。”邵亦波說(shuō)，即使在騰訊已經(jīng)這么成功，市值近百億美元的今天，他還花很多時(shí)間在產(chǎn)品上。聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單也很自然，但是很多創(chuàng)始人做不到。

　　絕不放權(quán)

　　在邵亦波看來(lái)，放眼世界上翹楚的產(chǎn)品，蘋(píng)果、任天堂等，他們的CEO或創(chuàng)始人都是注重產(chǎn)品、不放權(quán)的瘋子。

　　如蘋(píng)果的喬布斯投入到了每一款蘋(píng)果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)。就連產(chǎn)品包裝上用什么字體、電腦按鍵該如何布局，都要喬布斯來(lái)決定。

　　每次新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，喬布斯都是自己玩弄這些新技術(shù)，記錄下自己的感受，將之反饋給工程師。如果一個(gè)東西太難使用，喬布斯就會(huì)指出哪些地方必須簡(jiǎn)化。任何不必要的或者令人費(fèi)解的地方，都會(huì)被要求去掉。

　　通常一款產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的大多數(shù)流程第一步是進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查，但是喬布斯認(rèn)為自己可以代替客戶(hù)進(jìn)行判斷，并且用產(chǎn)品創(chuàng)造他們的需求。

　　喬布斯說(shuō)他從不做市場(chǎng)調(diào)研，不招聘市場(chǎng)顧問(wèn)。喬布斯說(shuō)：“你沒(méi)法走到大街上去問(wèn)別人，說(shuō)，下一件偉大的產(chǎn)品會(huì)是什么？”他認(rèn)同美國(guó)汽車(chē)業(yè)鼻祖亨利。福特的名言，福特曾說(shuō)：“如果我當(dāng)年去問(wèn)顧客他們想要什么，他們肯定會(huì)告訴我，‘一匹更快的馬’?！?/P>

　　喬布斯認(rèn)為，蘋(píng)果的生死存亡掌握在消費(fèi)者的手中。而他認(rèn)為，他的體驗(yàn)就是消費(fèi)者的體驗(yàn)，而只有公司的產(chǎn)品能夠通過(guò)他這一關(guān)，才能成功。他相信，制造好產(chǎn)品不能靠民主，得靠有能力的暴君。

　　迎合“挑剔的用戶(hù)”

　　極度關(guān)注產(chǎn)品背后，還存在著對(duì)待消費(fèi)者的關(guān)鍵理念——CEO所傾力打造的產(chǎn)品應(yīng)該是迎合大多數(shù)用戶(hù)，還是伺候好“高端”用戶(hù)？

　　騰訊首席體驗(yàn)官、首席產(chǎn)品經(jīng)理馬化騰認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品獲得口碑的關(guān)鍵，不是怎么對(duì)付“沉默的大多數(shù)”，而是怎么對(duì)付“高端用戶(hù)”。

　　“我以前的思路是抓大放小，滿(mǎn)足大部分用戶(hù)的需求。但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)高端用戶(hù)這塊是真正可以拿口碑的?！彼J(rèn)為，做產(chǎn)品要做口碑，要關(guān)注高端用戶(hù)、高端意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注的點(diǎn)。馬化騰要求騰訊所有的產(chǎn)品經(jīng)理都要“面向最挑剔的用戶(hù)”。

　　具體來(lái)說(shuō)，馬化騰現(xiàn)在的產(chǎn)品理念是，不要得罪那些“高端”用戶(hù)。如果想要獲得高端用戶(hù)的口碑，就需要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上大氣些。

　　事實(shí)上，這種產(chǎn)品理念源于對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)如何取悅高端用戶(hù)，從而建立口碑傳播起點(diǎn)問(wèn)題的解答。這些用戶(hù)無(wú)法用單純的營(yíng)銷(xiāo)手段去影響他們，因?yàn)檫@些用戶(hù)精通產(chǎn)品情況，極難伺候。但是如果贏得了他們的青睞，那么產(chǎn)品就將不虞生存和發(fā)展問(wèn)題。

　　這些高端用戶(hù)的觀點(diǎn)和看法左右“沉默的大多數(shù)”——在傳播學(xué)上的意見(jiàn)領(lǐng)袖和社會(huì)學(xué)上的社會(huì)關(guān)系關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)人物，在產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上都有一致的映射——比如，大多數(shù)人都對(duì)商品價(jià)格不是特別敏感，而商店之所以不敢隨意提價(jià)，是因?yàn)橛行╊櫩蛯?duì)價(jià)格極其敏感，而這些顧客一旦發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就會(huì)采取行動(dòng)，他們積極傳播自己的觀點(diǎn)，希望左右其他所有顧客對(duì)這個(gè)商店的印象。

　　而在產(chǎn)品研發(fā)上就是如此，這讓認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的CEO希望能夠獲得口碑，而不是僅僅靠提供“大路貨”過(guò)日子。比如在喬布斯眼中，產(chǎn)品只分“偉大”和“垃圾”兩種。

　　“我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機(jī)會(huì)，但缺乏第一次出來(lái)時(shí)的驚喜，會(huì)失去用戶(hù)的認(rèn)同感?！瘪R化騰強(qiáng)調(diào)。